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临沂移动:全心全意 为您10分满意

www.dbkww.com 琅琊新闻网    发布时间:2019-12-19 08:54:00 下载在临沂客户端 论坛

  有这样一群人,当台风、暴雨来临,大家都急急忙忙往家里赶时,他们却要迎着风雨走出家门,奔赴现场,检修设备,保障通讯安全;当已是万家灯火,大家都在过祥和的春节时,他们仍坚守在岗位,接到客户一个电话,就得赶紧赶到现场排查故障;当家中有事却放不下手中的工作时,他们依然不厌其烦地接听着客户的电话,耐心地解释,一遍又一遍;在演唱会、马拉松、商博会等大型活动的现场,他们早早地提前规划沿途基站扩容,保证信号容量;他们全年无休、温暖贴心,投诉电话24小时有人接听,号称“7×24小时不间断服务”;他们还通过客户“找碴”的惊喜服务,积极收集客户不满意因素,根据客户需求开展满意度修复工作,提升客户整体满意度;“10分才是真满意,9分已是不及格。”他们高标准、严要求,对自己严苛到无以复加,将这样的理念融入到每个人的血液里;只要选择了他们,无论是手机信号、家庭宽带,抑或其他……他们,会让每一位走进营业厅的客户,都能感受到家的温暖。

临沂移动客服团队风采

  他们就是临沂移动客服人员,守护着临沂700多万客户,为他们的每一个需求全力以赴!全心全意,只为您10分满意。

  “我们百倍努力,为您10分满意!”近年来,临沂移动创新服务模式,秉承着“客户为根、服务为本”的理念,始终坚持在夯实服务基础管理工作、优化提升服务能力、创新服务举措等方面,积极探索,不断尝试,主动聆听客户心声,深刻剖析问题根源,优化提升齐抓并举,不断提升服务水平。

  临沂移动正用自己的实际行动,为不断满足人民日益增长的美好生活需要贡献自己的力量。

  一封来自老年客户的感谢信

  “虽然我们与她素不相识,但她对待我们像亲人一样热情,每次找她咨询、办理老年手机业务,她不厌其烦,表现出无限的热情……”今年5月8日,金雀山路营业厅收到一封来自两位老年客户的感谢信,字里行间透露出对营业厅主任公洁的赞扬和对临沂移动客户服务的充分认可。

  在电子邮件、微信等网络沟通方式成为“主流”的现在,一封饱含着诚意的信件更显得弥足珍贵。记者了解到,送感谢信的两位老年人是住在营业厅附近的用户,因年纪大了,儿女工作繁忙,平时用手机遇到不会看短信、短信满了不会删、不会加联系人、手机换了重新下载微信等等问题都会到营业厅咨询。每次见到两位老人过来,营业厅主任公洁总会耐心地给老人解答,为了方便两位老人和子女联系,还为老人办理了免费的亲情网业务。久而久之,两位老人被营业厅工作人员的真诚和热情深深感动,于是送上了一封感谢信表示敬意。

  金雀山路营业厅主任公洁表示,这封表扬信既是对金雀山路营业厅全体人员的赞扬,也是对她们的一种鞭策。营业厅全体人员将继续以饱满的工作热情和扎实的业务技能,耐心服务每一位用户。

临沂移动金雀山路营业大厅一角

  客户利益无小事,细微之处暖人心。作为全市重要的窗口服务单位,临沂移动始终坚持“客户为根、服务为本”的工作理念。近年来,公司通过满意度调查、惊喜化服务、总经理接待日等多项举措不断优化服务质量,用心服务广大市民。

  现代社会人口老龄化加剧,临沂移动结合营业厅客流量分析,60岁以上的客户占据一定比例。为切实满足老年客户的特殊需求,临沂移动在营业厅开展“绿色通道敬老优先”等一系列贴心为民服务,开设“绿色通道”优先服务台席、设置爱心台席或台卡。老年人至营业厅咨询或办理业务无需排队叫号,安排值班经理专人接待,优先接受业务咨询和办理业务,给老人送去一份温暖和关爱。

  临沂移动还开展“送贴心服务到身边”活动,利用业余时间组织员工走进社区、村庄开展现场服务,地毯式服务到每位老年客户,现场办理“亲情网”“老年手机”,教会客户视频通话,拉近与子女间的亲情沟通,解决老年人怕打电话花钱等问题。

  服务源于感知 关怀尽在细节

  服务源于感知,关怀尽在细节。临沂移动各营业厅将“提升服务品质、连接美好生活”落到实处,每天通过召开晨会、夕会,集中学习、交流研讨服务中遇到的问题。

  服务专员张钰:遇到到营业厅办理业务的老年客户在最后签字时忘记带老花镜看不清,非常着急。

  业务专员高凤:遇到在炎热的夏天老年客户出现头晕的现象,让人担忧。

  服务专员唐来艳:营业厅有阶梯,坐轮椅的老年客户或者推婴儿车的客户无法正常到营业厅等问题比较突出。

  每个营业厅负责人将问题汇总后公司都会及时分析研究,给出解决方案。在营业厅内台配备“贴心服务便民箱”,内置老花镜、放大镜、创可贴、血压计等,主动为客户提供便利,同时在门口增加无障碍通道等“一站式”优质服务,为客户带来实实在在的惊喜。

  另外,每到夏季多雨季节,临沂双月路营业厅就为客户提供特色贴心服务,帮前来办理业务客户解决雨天带来的不便。在营业厅入口处,有为客户备好的雨伞套,让到营业厅的客户有存放雨伞的地方,更有贴心的流动人员协助客户出入。为了避免下雨、滴水造成地面湿滑,营业厅门口铺设了防滑地垫,防止客户滑倒。工作人员还在营业厅门口为客户准备了抽纸,及时擦掉身上雨水,再为淋雨的客户倒上杯温开水,以防受凉感冒!

  积极践行和完善“总经理驻厅接访”活动。临沂移动客户服务部孙艳红对记者说,临沂移动将每周三确定为全市各区县的“总经理驻厅接待日”。各区县总经理周三上午驻营业厅接待客户,积极聆听客户心声,专项梳理解决客户提出的各类服务痛点和难点,并通过内部沟通调度会、现场客户座谈等形式优化和提升服务流程。

  不断创新开展惊喜化服务活动,赢得客户满意。临沂移动在不断夯实营业厅基础服务管理的基础上,不断创新、创优,促进客户体验和满意度提升;今年以来,组织各移动营业窗口共开展惊喜化服务活动近200例,抽奖、赠送小礼品等等,其中15例被省公司评为优秀服务案例。通过开展一系列活动,不断改善窗口服务质量,提升客户满意度。

  强化社会监督,建设服务质量社会监督员团队,全市共聘请市级社会监督员63名,涵盖行政企业、卫生医疗、新闻媒体等各行各业。通过专题座谈会、现场体验观摩等活动,加强意见征集和服务优势宣传。通过多方渠道听取“客户之声”,在客户反馈声音中吸取服务提升和优化的能量,在客户不断地指正中,兼收并蓄,吐故纳新,不断成长。

临沂移动工作人员在展示机器人自助设备

  力克排队短板,务求10分满意。临沂移动客户服务部孙艳红对记者介绍,有一段时间,市民问题反映比较集中,到营业厅办理业务排队等待时间过长。临沂移动营业厅细化分工,引导员甄别办理业务的种类,进行有效地分流。网上预约排队宣传和告知,到营业厅客户百分百的宣传推荐,现场指导客户关注临沂移动,点击自助办理,网上预约取号,节约客户时间,提高工作效率。还通过机器人补卡等方式减少人工坐席等待时间。预处理证件审核,避免客户没带证件或证件不符合,排上队无法办理浪费客户时间。动态排班,根据客流量,科学分析制定弹性工作时间,不是简单的根据忙时减少员工休班或中午延后吃饭,而是全面分析营业厅各时段业务量,制定闲时减少营业员,忙时增加营业员的方式,在不增加营业员劳动强度的情况下完成。保证营业窗口正常运行,有效提升客户满意度。服务没有技巧,就是简单的事情重复做,重复的事情认真做。

  客户有需要  我们的客服就去哪里

抢修现场

  临沂移动公司网络部主管赵明对记者说,临沂移动有1000多名装维人员为用户服务,安装宽带承诺城区4小时安装完成,农村8小时安装完成,24小时之内恢复故障。

  “客户有需要,我们就去哪里。”日前,有一个客户因为租住的地下室,信号质量差,打电话反映后,客服人员赶到现场进行测试,并进行排障检查和后台指标分析,对信号进行了优化,成功解决了问题。

  阴雨连绵的季节也是网络故障多发季,前台一线接到客户反映的网络故障后,及时记录并反馈给相关部门进行抢修维护。临沂移动网络保障人员故障抢修、排查线路、上站优化……使命必达。风雨无阻,不分日夜全心全意守护,只为客户的网络顺畅。临沂移动人的态度,就是“一直在路上”!让大家通信不断、关怀不断。

  临沂移动网络部杨凯说,银行年终决算,临沂移动都会提供专线保障;市里举办马拉松比赛、张学友演唱会、临沂商博会等大型活动,临沂移动都会提供网络扩容支持,提前规划、优化,保证信息容量。

  临沂移动充分考虑客户需求,优化资费体系,丰富套餐内容。感恩的心在每一处优质的网络信号里,在每一次提醒服务的关怀里,在每一次用心的对话里。

  服务无止境,知行勇攀登。在中国移动山东公司2019年工作会议上,“攀登” 文化理念体系正式发布!“攀登”文化的核心要义就是要激励引领广大干部员工不忘初心,矢志不渝,勇做新时代攀登者,以永不懈怠的攀登精神勇攀新的目标,坚韧不拔、砥砺前行,为国家、社会和客户创造价值,更好地满足人民对通信信息服务的需求,并使员工在不懈的奋斗中实现美好幸福的生活。

  临沂移动的不懈努力,换来的是更多客户的信赖和支持;临沂移动的发展路,也正是以700多万客户的信任为基石,越走越宽,越走越远,越走越好。

临沂移动荣誉墙

    临报融媒记者 张晓 通讯员 朱晓明 王娟

手机下载安装在临沂

来源:琅琊新闻网  编辑:王婷婷

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